企事业单位窗口工作人员管理办法

发布于:2021-12-02 05:42:52

窗口工作人员管理办法 (征求意见稿)
为促进政务服务制度化、规范化建设,提升营商环境国 际化、法治化、便利化水*,依据《XXXXXXXXX》,以及政 务中心制定的《窗口工作人员行为规范“八不准”》、《考勤管 理办法》、《窗口工作人员工作时间手机使用管理规定》、《工 作人员仪容仪表管理规定》等相关文件,制定本办法。
一、适用范围 (一)本办法适用于接待大厅并为办事群众直接提供服 务的窗口工作人员。比如前台咨询接待、商标注册、注册登 记、公安户籍及特业、出入境、公积金、人才服务、建设项 目水电气通讯及勘测、综合、税务以及劳动保障窗口的工作 人员。 (二)在大厅入驻窗口的名称数量发生变化时,管理窗 口的界定以是否为办事群众直接提供服务为准。 二、考核内容 从考勤、工作纪律、仪容仪表、办事效率、服务态度、 服务质量 6 个方面对管理对象进行综合量化考核,量化结果 作为工作人员绩效考核的主要依据。

(一)考勤 主要考核管理对象按时到岗情况,以及工作时间离岗次 数、时长以及离岗提示牌正确使用与摆放情况,是否积极参 加、会议等集体活动。 (二)工作纪律 主要考核管理对象是否*嗍奔渥鲇牍ぷ魑薰氐氖拢 如随意串岗,上网聊天、购物,听音乐、看视频、玩游戏等, 是否遵守中心手机使用管理规定等。 (三)仪容仪表 主要考核管理对象的是否按中心工作人员仪容仪表管 理规定进行着装,行为举止是否行当。、。 (四)办事效率 主要考核管理对象是否兑现服务承诺办理时限,是否按 规定的时间、程序和要求办理、事项。因特殊情况不能按时 限办结的,是否在规定时限内依法告知原因或理由。 (五)服务态度 主要考核管理对象工作热情是否饱满、工作环境是否整 洁,对待服务对象是否诚恳、友好、尊重,服务用语是否规 范、文明,是否存在态度简单粗暴,与群众发生争执、纠纷 等情形。 (六)服务质量 主要考核管理对象履行一次性告知制、首问责任制的落

实情况,是否兑现“最多跑一次”承诺,是否有敷衍推诿、刁 难群众等情形。
三、评估方式 (一)考核等级。所有被考核人员的初始分为 80 分, 并实行加减分制,评定等级按最后得分分为不合格(59 分及 以下)、合格(60-85 分)、优秀(86 分及以上)三个等级。 (二)数据来源。通过日常巡查、视频监控、群众投诉、 同事举报等方式,对大厅窗口工作人员的考勤、工作纪律、 仪容仪表、办事效率、服务态度、服务质量等情况进行监督 记录。对日常巡查、监督结果进行记分。 (三)考核方式。由各窗口根据本规定的适用范围,确 定考核对象,并按附件 2 统计考核人员名单并报政务中心, 若人员有变化要及时更新。中心大厅管理部门建立考核台账, 每月统计得分,确定考核等级。考核对象 12 个月的*均得 分即为年度考核得分。有加分项的,由经所在处(窗口)统 一填写《政务大厅窗口工作人员考核加分表》(附件 3),经 负责人签字确认后,连同相关证据送大厅管理部门审核。 四、结果运用 每月的考核结果在大厅管理通报中进行通报,并分别抄 送政务中心综合处、派驻部门(企业)。情况比较特殊的, 政务中心另行函告。

附件:1.窗口工作人员考核细则 2.窗口工作人员信息 3.窗口工作人员考核加分表

附件 1

大厅窗口工作人员考核细则

考核 内容

考核细则

加/减 分值

1.日常工作迟到、早退(上午8:50后,下午17:00前打卡)。

-3分/次

2.无打卡记录,但人员正常到岗,且能提供足够证据的。 3.无打卡记录且无按正常程序填写假条的,视为旷工。 4.因公无法正常到岗,但未按规定事前履行请假手续的。 考勤 5.工作时间无正常原因离岗15分钟以上的。

-2分/次 -10分/次 -2分/次
-3分/次

6.离岗或岗位临时空缺未正确摆放暂停服务提示牌的

-3分/次

7.提前离岗就餐或未到下班时间开始洗水杯、换工作服以及做其 它下班准备的。

-2分/次

8.工作日9:00-9:10、11:50-12:00、16:50-17:00不在工作岗位,且未 -2分/次

备注
当月累计2次扣10分;3次及以 上,在10分的基础上翻倍扣分, 以此类推。
全天上下班均未打卡计旷工2 次
当月累计2次扣10分;3次及以 上,在10分的基础上翻倍扣分, 以此类推。 当月累计2次扣10分;3次及以 上,在10分的基础上翻倍扣分, 以此类推。

提前向大厅值班长报备的。 9.未履行请假手续,不按时参加中心组织的集体活动或会议。

-10分/次

1.未按规定使用*板,比如*板未开启、未登录或*板显示信息 与实际不符的(技术原因除外)。

-3分/次

当月累计2次扣10分;3次及以 上,在10分的基础上翻倍扣分, 以此类推。

3.工作时间做与工作无关事情,如上网聊天、打游戏、听音乐、 浏览网页、网购、炒股,阅读娱乐类书籍、串岗聊天、嬉戏打闹、 -10分/次 吃东西、打瞌睡、补妆、剪指甲等。 工作 纪律 3.在岗位上将操作使用手机,或工作时间将手机带上工作岗位。 -3分/次

4.被监督员、媒体、公众公开曝光有不恰当工作行为的。

-20分/次

5.以各种形式向服务对象或中介机构提供有偿服务或获取其它利 益,被查实的。

-20分/次

仪容 仪表

1.未按中心要求着装并佩戴工作牌的,包括着装不规范、不统一 等情形。

-3分/次

2.浓妆艳抹、佩戴夸张首饰、烫染怪异发型或长发未扎好。

-3分/次

当月累计出现2次及以上,在10 分的基础上翻倍扣分,以此类 推。 当月累计2次扣10分;3次及以 上,在10分的基础上翻倍扣分, 以此类推。 发生一次即取消季度、年度评 优资格,情节严重的按中心规 定另行处理。 发生一次即取消季度、年度评 优资格,情节严重的按中心规 定另行处理。 当月累计2次扣10分;3次及以 上,在10分的基础上翻倍扣分, 以此类推。 当月累计2次扣10分;3次及以

3.工作中有言语粗俗、坐姿不雅等行为的。

-3分/次

1.在业务*台中发现超时办件。

-10分/次

办事 2.被查实未如实录入*台,且实际超出承诺时限办结。

-10分/次

效率

3.或办事群众提出的申请或咨询推诿、搪塞,或无故不受理,或 故意拖延受理的。

-3分/次

1.业务办理*台评价出现“不满意”,经查实的。

-10分/次

2.使用服务禁语、在各类检查及考核测评中未使用普通话服务。 -5分/次

服务 态度

3.与服务对象发生争执、辱骂、抓扯、打架等极端行为,经查实 的。

-20分/次

4.工作区域办公用品、设备、资料及衣物等摆放凌乱,未及时收 取工作台面产生的纸屑等垃圾。

-3分/次

1.未认真落实首问责任制、一次性告知制,导致服务对象多跑路, 经查证属实的。

-10分/次

服务 质量

2.因审核不细、把关不严等个人原因,导致审批结果出现差错的

-10分/次

3.服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为,被查实的。 -20分/次

上,在10分的基础上翻倍扣分, 以此类推。
当月累计2次扣10分;3次及以 上,在10分的基础上翻倍扣分, 以此类推。
发生一次即取消季度、年度评 优资格,情节严重的按中心规 定另行处理。 当月累计2次扣10分;3次及以 上,在10分的基础上翻倍扣分, 以此类推。
全年累计出现2次及以上的,除 扣分外,取消本年度评优资格。 发生一次即取消季度、年度评 优资格,情节严重的按中心规

1.受到市委、市政府(领导)及以上表扬的

+10分/次

2.受到市级部门(领导)表扬或被市级及以上媒体正面报道的 +5分/次

3.受到党工委、管委会领导表扬的

+3分/次

4.被新区各部门表扬或新区级媒体正面报道的

+2分/次

加分 5.受到新区政务中心书面通报表扬的

+1分/次

项目 6.受到服务对象表扬,并经政务中心认定的,视情况加分

+1-3/次

7.拾到群众遗失的手机、钱包等贵重物品,交政务中心统一处理 的

+1分/次

8.参加中心组织的周末延时服务,并圆满完成群众提交的所有申 请业务。

+1分/次

定另行处理。
同一事项符合多个加分项目 的,按最高加分标准确定,不 重复加分 。



窗口工作人员信息

序号 部门(窗口) 姓名 窗口号

办理的主要业务

附件 3
政务大厅窗口工作人员考核加分表

所在处(窗口):

序号 姓名

加分分值

年月日 加分理由


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